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消費者討厭你，討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你，
這種情況貌似麻煩，但其實正是商機所在。
漠視這群「網路小白」，才會引發真正的麻煩！

　　本書作者傑．貝爾為聯合國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師，在數位行銷與客服領域深耕23年，為超過700家大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。

　　在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日，貝爾指出一個長期遭到忽略的商機所在：正視你的抱怨者，不但能讓你賺到更多錢，也能讓你省下更多錢！

　　在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代，智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站，讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速，也讓討厭你的人更容易抱怨你，而且引起回響的速度更快，無論好評或壞評，流傳的範圍都更廣。

　　貝爾在本書將抱怨者分成檯面上與檯面下兩種類型，列舉出全球大大小小、各種規模公司的客服實例，包括連鎖餐廳、荷蘭皇家航空、21世紀不動產、微軟Xbox、HP、小型搬家公司等，告訴讀者：只要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳板，創造顧客支持度，就能將抱怨者轉換成擁護者，創造出新的商機。

　　有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服，只有8%的顧客認同這個說法，其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服，例如打電話或寫電子郵件等，並把這些視為客服的主要管道。但現在，消費者的期望已經改變，各種社群媒體、評價網站、線上論壇、行動通訊軟體等，才是應該關注的重點。

　　一項消費者情資調查報告指出：「2020年，顧客體驗會比產品價格更值錢！」無論你是第一線服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融合網路客服與傳統客服的專書，幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機！

【強力推薦】

◆本書為客服史寫下一座新的里程碑。——蓋．川崎（Guy Kawasaki），Canva首席宣傳長、前蘋果首席宣傳長
◆如果你想搞懂客服，就必須看這本書。貝爾提供的成功地圖無人能及。——克理斯．博根（Chris Brogan），Owner媒體集團執行長
◆客服就是新行銷。如果你關心你的顧客與你的事業，就必須購買此書。——蓋瑞．范納洽（Gary Vaynerchuk），《一擊奏效的社群行銷術》作者
◆當顧客抱怨時，他們不只在給負評，也在提供你關於品牌的洞察與啟示。本書會讓你知道，為什麼抱怨者可以變成最有價值的顧客。——莎莉．霍格茲海德（Sally Hogshead），《你的專屬魅力說明書》作者

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  作者： 傑．貝爾    新功能介紹
• 原文作者：Jay Baer
• 譯者：李芳齡
• 出版社：天下文化    新功能介紹
• 出版日期：2016/10/31
• 語言：繁體中文

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▲八斗子祕境，「大坪海岸」日落美景。（圖／網友joanne_0620提供，請勿隨意翻拍，以免侵權。） 記者賴文萱／台北報導 交通部觀光局根據往年春節期間各觀光遊樂地區旅遊狀況，預估出今年易壅塞熱門景點，包含金瓜石、九份、海科館、八斗子、南方澳等共20個。觀光局提醒，為避免車多易造成壅塞，提醒民眾規劃遊程時可考慮周邊替代景點，或多搭乘公共運具出遊，注意相關疏運措施。 今年春節連假共有6天，不少民眾會趁年假安排出外旅遊，觀光局針對全台觀光旅館、旅館及民宿住房率調查，除夕至年初五平均訂房率約43.71%，各地區仍有空房，民眾可隨時至台灣觀光資訊網查閱最新住房資訊。 ▲不少民眾會趁著春節連假安排旅遊，台東三仙台也是觀光局預估易壅塞的熱門景點之一。（圖／觀光局提供） 根據以往春節旅遊狀況，觀光局預估出20個易壅塞的熱門景點，包含金瓜石、九份、海科館、八斗子、南方澳、八卦山大佛天空步道、日月潭、阿里山、布袋高跟鞋教堂、好美里彩繪村、北門水晶教堂、關子嶺、屏東縣台灣原住民文化園區、山川琉璃吊橋、花蓮縣鯉魚潭、卑南鄉綠色隧道、初鹿牧場、台東縣三仙台、水往上流、小野柳等地區。 ▲▼台灣觀巴及台灣好行過年也不打烊，是民眾出遊時不塞車的好選擇。 觀光局表示，春節出遊不想自行開車或找停車位的民眾，可多加利用擇觀光局輔導旅行社推出的59條「台灣觀巴」套裝旅遊行程及輔導縣市政府、國家風景區管理處開行39條「台灣好行」（景點接駁公車），春節期間都照常接駁。 觀光局特別呼籲，出遊前先蒐集相關交通旅遊資訊並做好行程及訂房規劃，並多使用公共運輸工具出遊。春節期間，全台105處旅遊服務中心、24小時免付費旅遊諮詢（中、英、日、韓語）服務熱線0800-011765均不打烊，照常提供服務。

記者李湘文／綜合報導 網路正妹潔哥（李秉潔）有著曼妙身材，因為發育得比一般女生早，約莫小四、小五就已經有明顯胸部。不過，她也因此受到騷擾，國小時曾被男老師調侃「妳的奶頭跑出來囉」，深深覺得受到侵犯，至今都難以忘懷。 ▲潔哥身體早熟，卻在小學時被男老師言語騷擾。（圖／取自潔哥臉書） 潔哥回想「記憶裡最深刻的言語侵犯」，提到大約小四、小五時期，因為身體早熟，胸部已經發育到幾乎有B罩杯，某一次穿著比較寬鬆的便服上學，也許是稍微露出了胸型，竟被別班陌生男老師調侃「同學～妳的奶頭跑出來囉！哈哈」，連口吻和表情都帶有戲謔。 想起這件事，潔哥無奈表示「不知道他到底是好心提醒還是怎樣，或許可能當時還是小孩子的我比較敏感，反正這句話我整整記到現在」，也忘不掉當時老師臉上的表情。她感慨：「或許他是好心提醒，但不該是這種口吻。」即使當時還是小孩子，也明確地感受到不舒服。 ▲潔哥至今難忘被老師調侃的不舒服感。（圖／取自潔哥臉書） 事實上，潔哥先前也曾透露，國中時期早熟又肥胖，胸部發育到36F，加上家境不好，便服日總是穿同一套衣服，結果變成同學霸凌、恥笑的對象。不過，她後來抓狂反抗，嚇得許多同學都收斂惡行，人生因此轉變，「自此後不管遇到什麼不好的事，我都會鼓起勇氣去反抗。」不再為了別人的錯懲罰自己。 ▲潔哥回想「記憶裡最深刻的言語侵犯」。（圖／翻攝自潔哥臉書）

▲賈拉多。（圖／達志影像／美聯社） 記者魏立信／綜合報導 2017經典賽D組賽事10日開打，首先登場的是由墨西哥出戰義大利，運彩看好推出大聯盟強投賈拉多(Yovani Gallardo)先發登板的墨西哥勝出。 ●點我下載新聞雲APP！免費收看中華隊經典賽戰況 墨西哥與義大利之戰將於10日10點開打，墨西哥首戰推出大聯盟百勝強投賈拉多，儘管他上季表先略有下滑，但生涯共有6季勝場數破雙位數，實力不在話下；義大利則推出梅斯崔(Alex Maestri)對決。 此役運彩開放過2關，提供8種玩法，包括讓分、不讓分、大小(總分、主隊、客場)、勝分差、單局不讓分以及單雙。 讓分盤開墨西哥讓1.5分賠率1.60、義大利受讓賠率1.90；不讓分墨西哥賠率1.35、義大利2.45；大小分開9.5分，大、小分賠率皆為1.75；主隊(義大利)大小分開3.5分，大分賠率1.55、小分1.95；客隊(墨西哥)大小分開5.5分，大、小皆為1.75。 勝分差墨西哥贏1分賠率2.85、2分5.00、3分6.00、4分6.50、5分7.00、6分8.00、7分以上5.50，義大利依序為4.75、7.00、10.00、14.00、18.00、22.00、15.00。 單局不讓分，墨西哥賠率2.60、義大利3.50、和局1.65，單雙盤則開單分賠率1.50、雙分2.05。 ►接收更多精彩賽事，歡迎加入《ET好棒棒》粉絲團 ►更多2017WBC經典賽新聞在這裡

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